一、什么是CRM？

　　CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。　

　　CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。　

　　对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

二、为什么需要CRM?

　　纵观现代经济的发展，我们已经进入了一个崭新的商业时代，客户开始成为主角，主宰着商业的命运，客户正在重塑商业模式并转变我们的整个产业结构。他们不断的要求我们改变价格结构，销售渠道，以及涉及、发运、服务的方式。所以抓住客户，以客户为中心，便变成了公司生存发展最重要的事情。在客户经济的发展趋势下，我们必须关注客户关系，让客户真正能够体验到产品及服务的价值。在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：

　　如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？

　　如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？

　　如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？

　　如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？

　　如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？

　　……

　　利用先进的信息技术手段对客户关系及客户相关业务的进行管理，进一步提高业务效率，实现市场、销售、服务的自动化，提高客户满意度，已经成为企业取得竞争优势的必需。